ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información

A lo largo de sus 700 páginas, este libro realiza un análisis detallado de la Norma UNE-ISO/IEC 20000, explicando cómo implantar un sistema de gestión en toda organización que ofrezca servicios de tecnología, ya sea interna o externamente.Esta guía aúna los requisitos de la norma, la experiencia de Telefónica y las mejores prácticas ITIL®; una fusión de conocimientos que convierten a este libro en un tratado de valor único para el sector.Más de 300 figuras y numerosos esquemas facilitan la comprensión de los 14 procesos identificados en la gestión del servicio y que la norma clasifica en seis grupos: creación, provisión, relaciones, resolución, control y entrega.Profesionales de Telefónica junto con otros especialistas en la gestión del servicio han elaborado este práctico manual de consulta dirigido a grandes empresas, pymes, responsables de los departamentos de TI, técnicos, consultores o formadores.CONTENIDO- El camino a la excelencia ya existe- Entender las Normas ISO/IEC 20000- El Sistema de Gestión del Servicio de TI (SGSTI)- Planificación e implementación de la gestión del servicio- Planificación e implementación de nuevos servicios o de servicios modificados- Procesos de provisión de servicio- Procesos de relaciones- Procesos de resolución- Procesos de control- Procesos de entrega- La certificación conforma a ISO/IEC 20000 de la gestión del servicio de TI