Gestión por procesos y riesgo operacional
Todas las organizaciones están implicadas en procesos cuyo profundo conocimiento es fundamental para intentar mejorar, siendo eficaces y ganando en competitividad.
Este libro ayuda a las organizaciones en la gestión del riesgo operacional y nos encamina hacia una mejora continua, de cara a nuestro negocio y también a nuestros clientes.
En el desempeño de estos procesos surgen incidencias que, implantando unas herramientas y técnicas determinadas, podemos solventar fácilmente.
El autor de este libro, José Manuel Pardo Álvarez, es Ingeniero Agrónomo por la Universidad Politécnica de Madrid, Máster en Gestión de la calidad total por la Escuela de Organización Industrial y Técnico superior en Prevención de riesgos laborales. Ejerce como consultor, formador y auditor en proyectos de fomento y mejora de la gestión empresarial. Actualmente desempeña esta profesión como free lance, siendo colaborador habitual y autor de diversos libros de AENOR.
Índice
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1. Procesos y procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2. Procesos y proyectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3. Orientación a procesos, ¿qué es y por qué es tan importante? . . . . . . . . . . 29
4. Pero ¿cuántos procesos tengo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.1. Despliegue de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.2. Identificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
4.3. Denominación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5. Planteamiento para abordar la gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
6. La gestión de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7. ¿Hablamos de gestión de procesos o de gestión por procesos? . . . . . . . . . 53
8. Premisas de partida para abordar la gestión de procesos . . . . . . . . . . . . . 57
8.1. Apoyo de la dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
8.2. El cliente debe ser nuestra obsesión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
8.3. Plan de acción para la implantación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
8.4. Enfoque participativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
8.5. Formación a los implicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
8.6. Resistencia a la frustración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
9. Planificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
9.1. Planificación global de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
9.2. Planificación individual de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
9.2.1. Diagrama de flujo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
9.2.2. Ficha de proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
9.2.3. Diagrama SIPOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
9.2.4. Diagrama IDEF0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
9.2.5. Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
10. Gestión del riesgo operacional, el riesgo asociado a los procesos . . . . . . . 85
10.1. Selección de procesos a los que aplicar la gestión del riesgo operacional . .88
10.2. Herramientas para la identificación del riesgo operacional . . . . . . . . . 89
10.3. Análisis y evaluación del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
10.4. Tratamiento del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
10.5. Seguimiento y revisión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
10.6. Ejemplos de gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
10.7. Técnicas aplicables a la gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . 110
10.7.1. APR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
10.7.2. AMFE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
10.7.3. HAZOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
10.7.4. SWIFT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 .
10.7.5. APPCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
10.8. Forma de afrontar el pensamiento basado en riesgos de la Norma ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
11. Ejecución de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
12. Verificación de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
12.1. Indicadores - KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
12.1.1. Tipos de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
12.1.1.1. Indicadores de eficacia e indicadores de eficiencia 136
12.1.1.2. Indicadores de resultado e indicadores de operativa . . . . 137
12.1.1.3. Indicadores directos e indirectos . . . . . . . . . . . . 138
12.1.1.4. Indicadores de calidad objetiva e indicadores de calidad percibida . 139
12.1.1.5. Indicadores compuestos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
12.1.1.6. KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
12.1.2. Diseño de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .141
12.1.2.1. Diseño de indicadores de resultado . . . . . . . . . . 142
12.1.2.2. Diseño de indicadores de operativa . . . . . . . . . . 143
12.1.2.3. Diseño de indicadores de eficiencia . . . . . . . . . . 143
12.1.2.4. Diseño de indicadores compuestos . . . . . . . . . . 145
12.1.3. Plan de control de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
12.1.4. Medición y seguimiento de indicadores . . . . . . . . . . . . . . . 147
12.2. Controles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
12.2.1. Control de calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
12.2.2. Autocontrol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
12.2.3. Control estadístico de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
12.2.3.1. Estabilidad del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
12.2.3.2. Capacidad del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
12.2.4. Poka-yoke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
12.3. Datos de satisfacción de los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
12.4. Auditorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
12.5. Quejas, reclamaciones y felicitaciones de clientes . . . . . . . . . . . . . . 166
12.6. Sugerencias de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
12.7. Estudio de las relaciones cliente-proveedor interno . . . . . . . . . . . . . 169
12.8. Revisión por la dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
12.9. Autoevaluación de los procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
12.10. Revisión periódica de procedimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
13. Actuación para la mejora de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
13.1. Correcciones y acciones correctivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
13.2. Acciones preventivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
13.3. Objetivos de mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
13.4. Equipos de mejora de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
13.4.1. Camino de la mejora continua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
13.4.2. Metodología 8D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
13.4.3. Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
13.5. Metodología de las 5S . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
13.6. Lean . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
13.7. Gestión del riesgo operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
13.8. Benchmarking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
13.9. Reingeniería de procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
13.10. Colaboración con proveedores externos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
13.11. Experiencias de cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212
14. Implantación del enfoque a procesos en su organización . . . . . . . . . . . 217
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Sobre el autor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Agradecimientos
Mi más sincero agradecimiento a AENORediciones por la oportunidad que de nuevo me han brindado de participar en otra iniciativa editorial.
Asimismo, quiero agradecer a José Antonio Gómez (AENOR) y Natalia Calso (AENOR), Miguel Jiménez Martín y Jordi Alàs Torres sus aportaciones para mejorar el texto original.
Por último, hacer mención especial a los alumnos de la 8.ª y 9.ª promoción del Máster de Sistemas Integrados de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo, cantera de futuros grandísimos profesionales, a los que di la oportunidad de leer el original para pulsar su opinión sobre lo inteligible del contenido, posible ideas y necesidades de saber más. No me defraudaron, en especial, Juan Pablo Nemer Kattan, de la 8.ª promoción y Ana Isabel Molina Gonzálvez, Marta Arroyo Carretero y Enrique Marín Calderón, de la 9.ª.
A todos ellos, muchas gracias.