GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES. DE LA INSATISFACCIÓN A LA FIDELIDAD

La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes. Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes. Este libro le proporciona las claves y metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes y también las de otros grupos de interés. Como resultado obtendrá una mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios y una mayor fidelidad de sus clientes. Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas: 1. CALIDAD DEL SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio. 2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra: - Las claves para el diseño del proceso. - Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…) 3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Encuentre la metodología para: - Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora. - Canalizar la información por las vías adecuadas. Un libro muy práctico que además presenta… - Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados. - Decenas de ejemplos reales. - Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.