Evolución. El legado de Darwin

Reseña

La presente obra del ingeniero Jorge Humberto Parra Pirazán, contribuye al avance de la innovación en el sector empresarial, partiendo de la importancia de la excelencia en la prestación del servicio al cliente como centro de la misión empresarial -sea en una empresa de servicios, manufacturera o de comercio-, ofreciendo un despliegue del modelo para una cultura de servicio, y presentan-do una conceptualización de la innovación. Propone y sustenta la innovación de servicios como el cambio requerido para el éxito empresarial y la satisfacción del cliente, basado en el desarrollo conceptual, la exposición de apropiadas herramientas metodológicas que relevan la participación misma del cliente, y la ilustración con casos pertinentes. 

Contenido

Contenido prólogo

Introducción

PRIMERA PARTE

MARCO TEÓRICO SOBRE EL SERVICIO

1. Valoración del significado del servicio

1.1 Subvaloración de facto

1.2 Subvaloración teórica

2. Conceptualización sobre el servicio

2.1 Definiciones de servicio

2.2 Características del servicio

2.3 La satisfacción del cliente

3. El servicio como sistema de servucción

3.1 El concepto de servucción

3.2 Análisis del sistema de servucción

4. El diagrama o blueprint del servicio

4.1 El diagrama o blueprint del servicio

4.2 Blueprint del servicio en un restaurante

SEGUNDA PARTE

CONSTRUCCIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO 57

5. Modelo para una cultura de servicio - MCS 58

5.1 Definición de cultura de servicio 59

5.2 Componentes del modelo - MCS 66

6. Las personas

6.1 Competencias necesarias para el personal encargado del servicio al cliente

6.2 Los cuatro pilares para el crecimiento del factor humanos en el servicio

7. Atención multicanal a clientes

7.1 La voz del cliente, hay que escucharla

7.2 Canales para la atención del cliente

8. Gestión de las relaciones con el cliente

8.1 ¿Cómo hacer una óptima gestión de las relaciones con los clientes?

8.2 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes

9. Métricas e indicadores del servicio

9.1 Herramientas para medir la satisfacción

9.2 Indicadores de servicio

9.3 Batería de indicadores

10. Liderazgo en el servicio

10.1 El líder y los seguidores

10.2 El líder y el cambio

10.3 Características de un líder en el servicio

11. El negocio/enfoque empresarial

11.1 Enfoque empresarial

11.2 El servicio: la lógica dominante

11.3 El servicio una apuesta de la alta gerencia

12. El cliente

12.1 ¿Quién es el cliente de hoy?

12.2 El valor del cliente

TERCERA PARTE

ENTENDIENDO LA INNOVACIÓN

13. Innovación, ¿para qué?

13.1 la innovación y el individuo

13.2 la innovación a nivel empresarial

13.3 la innovación a nivel de los países

13.4 la innovación a nivel social

14. Conceptos básicos sobre innovación

14.1 ¿Que es la innovación?

14.2 Tipos de innovación

14.3 Grados de innovación

15. El proceso de innovación

15.1. Descripción del modelo lineal

15.2 Modelo interactivo o mixto

16. La cooperación en la innovación

16.1 ¿Qué es la capacidad innovadora?

16.2 Tipología por grado de innovación de la empresa

16.3 Importancia de la cooperación para la innovación

16.4 Formas de relaciones de cooperación

16.5 Relación universidad- empresa- estado (UEE) en Colombia

CUARTA PARTE

EL SERVICIO INNOVADOR COMO PROPUESTA DE CAMBIO TRANSFORMACIONAL

17. Hacia un servicio innovador

17.1 Definición de servicio innovador

17.2 Los cuatro impulsores del servicio innovador

18. Innovación de servicios

18.1 Definición de innovación de servicios

18.2 Innovación abierta de servicios

18.3 Alineación de la estructura organizativa hacia el servicio

19. Las tic e internet un soporte clave para el servicio innovador

19.1 Importada de las TIC e Internet

19.2 El uso de las TIC e Internet en las Empresas

19.3 Las plataformas virtuales 204

20. La co-creación del servicio con los clientes

20.1 ¿Que es la co-creación?

20.2 Enfoques de la co-creación

20.3 Factores determinantes para la participación del cliente en la co-creación

21. Plan para Implementar el servicio innovador

21.1 Plan de implementación propuesto

21.2 Ventajas de las empresas que incorporan en su estructura el servicio innovador

Bibliografía