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Reseña
La presente obra del ingeniero Jorge Humberto Parra Pirazán, contribuye al avance de la innovación en el sector empresarial, partiendo de la importancia de la excelencia en la prestación del servicio al cliente como centro de la misión empresarial -sea en una empresa de servicios, manufacturera o de comercio-, ofreciendo un despliegue del modelo para una cultura de servicio, y presentan-do una conceptualización de la innovación. Propone y sustenta la innovación de servicios como el cambio requerido para el éxito empresarial y la satisfacción del cliente, basado en el desarrollo conceptual, la exposición de apropiadas herramientas metodológicas que relevan la participación misma del cliente, y la ilustración con casos pertinentes.
Contenido
Contenido prólogo
Introducción
PRIMERA PARTE
MARCO TEÓRICO SOBRE EL SERVICIO
1. Valoración del significado del servicio
1.1 Subvaloración de facto
1.2 Subvaloración teórica
2. Conceptualización sobre el servicio
2.1 Definiciones de servicio
2.2 Características del servicio
2.3 La satisfacción del cliente
3. El servicio como sistema de servucción
3.1 El concepto de servucción
3.2 Análisis del sistema de servucción
4. El diagrama o blueprint del servicio
4.1 El diagrama o blueprint del servicio
4.2 Blueprint del servicio en un restaurante
SEGUNDA PARTE
CONSTRUCCIÓN DE UNA CULTURA DE SERVICIO 57
5. Modelo para una cultura de servicio - MCS 58
5.1 Definición de cultura de servicio 59
5.2 Componentes del modelo - MCS 66
6. Las personas
6.1 Competencias necesarias para el personal encargado del servicio al cliente
6.2 Los cuatro pilares para el crecimiento del factor humanos en el servicio
7. Atención multicanal a clientes
7.1 La voz del cliente, hay que escucharla
7.2 Canales para la atención del cliente
8. Gestión de las relaciones con el cliente
8.1 ¿Cómo hacer una óptima gestión de las relaciones con los clientes?
8.2 Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes
9. Métricas e indicadores del servicio
9.1 Herramientas para medir la satisfacción
9.2 Indicadores de servicio
9.3 Batería de indicadores
10. Liderazgo en el servicio
10.1 El líder y los seguidores
10.2 El líder y el cambio
10.3 Características de un líder en el servicio
11. El negocio/enfoque empresarial
11.1 Enfoque empresarial
11.2 El servicio: la lógica dominante
11.3 El servicio una apuesta de la alta gerencia
12. El cliente
12.1 ¿Quién es el cliente de hoy?
12.2 El valor del cliente
TERCERA PARTE
ENTENDIENDO LA INNOVACIÓN
13. Innovación, ¿para qué?
13.1 la innovación y el individuo
13.2 la innovación a nivel empresarial
13.3 la innovación a nivel de los países
13.4 la innovación a nivel social
14. Conceptos básicos sobre innovación
14.1 ¿Que es la innovación?
14.2 Tipos de innovación
14.3 Grados de innovación
15. El proceso de innovación
15.1. Descripción del modelo lineal
15.2 Modelo interactivo o mixto
16. La cooperación en la innovación
16.1 ¿Qué es la capacidad innovadora?
16.2 Tipología por grado de innovación de la empresa
16.3 Importancia de la cooperación para la innovación
16.4 Formas de relaciones de cooperación
16.5 Relación universidad- empresa- estado (UEE) en Colombia
CUARTA PARTE
EL SERVICIO INNOVADOR COMO PROPUESTA DE CAMBIO TRANSFORMACIONAL
17. Hacia un servicio innovador
17.1 Definición de servicio innovador
17.2 Los cuatro impulsores del servicio innovador
18. Innovación de servicios
18.1 Definición de innovación de servicios
18.2 Innovación abierta de servicios
18.3 Alineación de la estructura organizativa hacia el servicio
19. Las tic e internet un soporte clave para el servicio innovador
19.1 Importada de las TIC e Internet
19.2 El uso de las TIC e Internet en las Empresas
19.3 Las plataformas virtuales 204
20. La co-creación del servicio con los clientes
20.1 ¿Que es la co-creación?
20.2 Enfoques de la co-creación
20.3 Factores determinantes para la participación del cliente en la co-creación
21. Plan para Implementar el servicio innovador
21.1 Plan de implementación propuesto
21.2 Ventajas de las empresas que incorporan en su estructura el servicio innovador
Bibliografía